Киев
Обратный звонок

Запрос отправлен

Не пропустите звонок от нашего менеджера. Вы получите ответы на все Ваши вопросы через 10 минут.

Есть вопросы? Звоните!
‎050-100-39-90

APEX BUSSINES BLOG

Делимся самым ценым: раскрываем рабочие секреты, рассказываем о новинках и тенденциях, показываем реальные кейсы проектов

 
Разработка сайтов

"Борьба с возражениями" на этапе проектирования сайта

Внедрение опыта и техник из сферы продаж

При создании  сайта можно использовать знания из других отраслей. Есть достаточно много подходов, которые можно применять и получать эффективность. Сегодня делимся соображениями, как использовать «НЕТ-тренинги», «Борьбу с возражениями», «Практики продаж» для качественного проектирования сайта.
Это методы, построенные на четком понимании потребностей клиента, выгод и преимуществ для него. Базируются на грамотной методике переговорного процесса
Автор: Завьялов Владимир
Опубликовано: 06.03.2014

Планируете проект? Создаете сайт? Не забывайте, что при проектировании интерфейса для сайта можно использовать знания из других отраслей. Есть достаточно много подходов, которые можно применять в рамках совершенно разных бюджетов и получить разную эффективность. Наши клиенты все чаще оценивают данный метод для создания сайтов. Они хотят более детальной проработки проекта до его старта, чтобы избежать большого количества ошибок

Хотел сегодня поделиться соображениями как использовать «НЕТ-тренинги», «Борьбу с возражениями», «Практики продаж» для более качественного проектирования сайта.

Кто не знаком? Борьба с возражениями - методы, построенные на четком понимании потребностей клиента, выгод и преимуществ для него. Они базируются на грамотной методике переговорного процесса и немножко на магии и психологии:-) Меня же они заинтересовали с другого ракурса: как такую интересную и важную информацию можно использовать в проектировании клиентских и своих проектов?

В реальных продажах все очень сильно зависит от личности продающего, его знаний, умений и харизмы.   На сайте же с вами будет разговаривать контент. Отсутствие возможности лично включиться в продажу достаточно сильно ограничивает успешное заключение сделки. Этап, когда покупатель/клиент позвонит и в дело вступит менеджер по продажам (если он есть), или когда сделают заявку, оформят заказ является достаточно поздним, практически заключительным. Вам останется только  обработать полученный заказ. Все ваши доводы должны работать гораздо раньше. А именно, на момент взаимодействия посетитля с сайтом.

Вопрос предполагаемых или реальных возражений потенциальных покупателей каждого проекта происходит в момент создания страниц товара, категорий, корзины и т.д. Вопросов, на которые нужно будет ответить в момент проектирования, достаточно много. Все они сводятся к тому, чтобы лучше понять, как отвечать на вопросы/возражения ваших будущих клиентов. Как мы уже говорили, вы не можете лично поговорить с клиентом до этапа его реальных действий. Значит нужно сделать все возможное, чтобы пользователь сам получал ответы на важные для себя вопросы и развеял свои сомнения. А потом без раздумий совершил нужное вам действие и принес вам деньги.

Идеальный вариант, когда в компании велась целенаправленная деятельность для лучшего понимания возникающих вопросов/возражений своих клиентов. Тогда можно собрать их, разбить на типы сопротивлений и понять, как это применить на сайте.

Но! Что делать, если такая деятельность не велась? Проект новый, информации еще не достаточно?

Тут к нам на помощь как раз и придут группы сопротивлений, выделенные пециалистом по прадажам Р. Шнаппауфом:
 Сопротивление Изменениям (боязнь нового, инертность)

► Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, дорого и другие)
► Сопротивление техническому решению и коммерческому предложению
► Сопротивление насыщения
► Сопротивление эмоционального характера
► Сопротивление негативного опыта

Используя эти группы, мы можем на этапе, когда у нас готовы персонажи, которых мы используем в проектировании. Необходимо разобраться какие возражения мы можем получить от них и какие решения мы можем применить на сайте.

Пример №1. Сопротивление изменениям
Допустим, вы предлагаете совершенно новый продукт на рынке. Например,  какой-то уникальный тренинг, методику тренировок и т.д.  Одним из самых серьезных возражений могут быть различные страхи. Поможет ли мне эта методика? Смогу ли ее осилить? И многие другие.

Решением в данном случае будет -  предусмотреть в проектировании рекомендации и отзывы успешных пациентов, учеников. Предоставление различных гарантий или страхование сделки и другие методы. 

Пример №2. Сопротивление цене и расходам
Давайте возьмем самые распространенное возражение: «Дорого!». Эта обувь, крутка, часы или услуга слишком дорогая. 

Решением в данной ситуации будет:
- сделать «дробление цены»: на месяцы, недели, дни, часы;
- разделение цены на составляющие: цена, доставка, доп. сервис, с НДС и без НДС и т.д;
- демонстрация прибыльности или экономии, которая будет обеспечена покупкой.

Приемр № 3. Сопротивление техническому решению или коммерческому предложению
Возьмем магазин часов. Пользователю говорят: "Водонепроницаемость 5 АТМ (атмосфер), кварцевый механизм, гальванический способ покрытия материала" и другие сложные фразы. Мало кто, наверно, без того что б загуглить скажет как измеряются и что дают эти атмосферы:-) Или чем кварцевые часы отличаются от электронных. Естественно, возникают сомнения: А надо ли оно мне? Не буду ли я переплачивать за эти навороты. Не грузите своих покупателей.

Решение в данном случае: 
- Описывайте функции, а не устройство (в данном случае часы).
- Описывайте выгоды, а не свойства. Вместо того, чтобы говорить покупателю о том, что часы рассчитаны на водонепроницаемость в 10 АТМ. Напишите о том, что он может без проблем плавать с ними на море, в бассейне и прыгать в воду «бомбочкой»:-) Согласитесь, звучит убедительнее.

Пример №4. Сопротивление насыщения
В данном случае все просто. Насыщение рынка чем-либо: товаром, которым вы собираетесь торговать, услугами, которую собираетесь предлагать. Одна из самых основных проблем новых бизнес-проектов - почти у всех есть аналоги или идентичные товары/услуги на рынке. Вас могут просто не заметить среди большого количества предложений. Эта самая трудная, но решаемая задача. 

Решение для этого сопротивления:
- Отстройка от конкурентов. Изучение конкурентных преимуществ. Поиск того, чем будет отличаться проект: сервис, возможности, репутация, особые условия и т.д.
- Часто мы рекомендуем или сузить нишу или, наоборот, расширить ассортимент. 

Пример №5. Сопротивление эмоционального характера
При проектировании обувного магазина мы с 99% уверенностью можем предположить, что в магазине останется зимняя обувь, которая перейдет на весенне-летний сезон и будет простаивать. Человек не захочет покупать зимнюю обувь летом, для него это будет «не сезон». Зачем тратить деньги на то, что мне сейчас не нужно?

А что, если мы на сайте сделаем акцию, специальные значки, предусмотрим отдельный раздел или разработаем отдельный блок, который будет транслировать выгодное предложение о покупках зимней обуви летом.  Все будет действительно дешевле, плюс использовать призывы с определенными выгодами: «Подготовься к зиме сейчас, и экономь до 50%», «Вы купите это зимой, но гораздо дороже», «Мы отдаем это только потому, что сейчас +30» и т.д. Тут поможет фантазия и понимание вашего клиента. Если давать человеку понимание зачем и почему ему это делать, шансов на реализацию остатков будет больше, чем просто дожидаться следующей зимы или поставить скидку. Возьмем к примеру шубы, их спокойно покупают летом. И ведь никто не переживает, что не сезон. Все наоборот ищут возможность сэкономить. 

№6 Сопротивление негативного опыта
Возьмем нашу сферу по созданию и продвижению сайтов. Кто-то когда-то продал свои услуги по SEO оптимизации клиенту, а условия сделки не были выполнены. У человека в любом случае останется осадок. И в следующий раз, когда этот клиент обратиться к нам, какие бы честные  мы не были нам придется преодолевать «Сопротивление негативного опыта».  Аббревиатура SEO четко засела в памяти и ассоциируется с разочарованием.

Решение в данном случае может быть комплексное:
- Повышенные гарантии;
- Работа с маленьким взносом;
- Работа только по результату;
- Попытаться убедить отзывами, рекомендациями и другие способы.


Итог: Как вы могли заметить во многих возражениях могут перекликаться несколько групп сразу. Значит, при проектировании карточки товара, категории и других страниц можно использовать сразу несколько сопротивлений. Умение ставить вопросы и находить на них ответы-решения - это основная задача данного метода.  

Не отвечая на предполагаемые или уже известные вопросы/возражения будущих посетителей, пользователей, шансы на высокие KPI (коэффициенты эффективности) очень низки. Велика вероятность неэффективных трат. Надеюсь, вы смогли найти для себя что-то полезное.

Если вы планируете создавать проект, мы сможем детально его спроектировать и серьезно увеличить ваши доходы. Консультируем по всем вопросам, обращайтесь.

 

 

Давайте обсудим?

Есть светлые мысли по теме? Пишите в комментариях, задавайте вопросы!

закрыть

Ваш комментарий успешно отправлен.