APEX BUSSINES BLOG

Делимся самым ценным: раскрываем рабочие секреты, рассказываем о новинках и тенденциях, показываем реальные кейсы проектов

 
Создание сайтов

Негативные эмоции клиента и бизнес

Как избежать плохих отзывов и конфликтов?

Сколько раз вам приходилось чувствовать себя дураком заказывая новомодный гаджет? Или вспомните тот момент, когда компании, предоставляющие сложную услугу, как само собой разумеющееся сыплют терминами без конкретных расшифровок, заставляя вас не понимать, о чем идет речь? Вдруг новый товар вышел из строя и вместо беспроблемного возврата, вы получаете целый квест с непонятным итогом? А бывало у Вас после оплаты товара/услуги, что вдруг менеджер забывает, что вам стоит уделять внимание?
Автор: Завьялов Владимир
Опубликовано: 07.05.2018
        Все это выражается в эмоциях: злоба, потеря терпения, нервозность, обида, недоверие. После чего появляются истории, отзывы или статьи про недостойных исполнителей. Уверен никто из клиентов, покупая новый смартфон не думает: «Вот бы он поскорее сломался, через неделю например». Или мечтает: «Буду счастлив, если доставки не будет, останусь без подарка для любимой» :)))

        Поэтому в наших рассуждениях возьмем за нулевую гипотезу факт, что 99,9% клиентов не хотят проблемной покупки.
        Начнем с того, что столкновения интересов клиента и компании случаются у всех. Важно, как выстроен процесс по решению разногласий?

        Прежде чем перейти к процессам, обсудим основные проблемы. На наш взгляд они приводит к негативным эмоциям и переходят в конфликты.
        Рассмотрим 7 конкретных ситуаций, в которых клиенты получают порцию или целый вагон негатива и проявляют готовность бороться.

        ТОП 7 ошибок при работе с клиентами, вызывающие негатив

        Ошибки при работе с клиентами
        01
        Не соответствие заявлениям компании
        02
        Игнорирование клиента
        03
        Отсутствие умения признавать ошибки
        04
        Культура общения с клиентом
        05
        Отсутствие понимания решения конфликта как такового
        06
        Искаженное понимание ответственности
        07
        Усложнение процедуры получения продукта

        Ошибка №1 Не выполнять заявления, сделанные клиенту

        Каждый бизнес делает десятки заявлений, чтобы привлечь своего клиента: бесплатная доставка в течении Х времени, беспроблемный возврат, всевозможные гарантии, лучшая цена и т.д. При этом формат взаимодействия по конкретной проблеме не проработали детально, начиная от четких пошаговых инструкций при наступлении случая для клиента, заканчивая принятием финансовых потерь из-за некорректно составленного маркетинг заявления.

        Любое несоответствие этим задекларированным заявлениям с мелкими поправками вызывает негативные эмоции у покупателей.

        • Пример: Если вы заявили, что у вас "Лучшая цена", то будьте готовы в случае более выгодного предложения у конкурента дать цену ниже или более выгодное предложение в комплексе, если позволяет ситуация.

         

        Рекомендация по исправлению

        Перед тем как сделать какое-либо заявление, проанализируйте весь процесс его реализации. Обозначьте слабые места и исправьте их, чтобы не вызвать негативные эмоции на разных участках процесса.

        • Пример: Делаем заявление о гарантированном возврате в течении 30 дней.

        Создайте пошаговый процесс в случае срабатывания опции возврата товара:

        1. Клиент позвонил в компанию и сообщил о проблеме и желании воспользоваться заявленной опцией

        2. Оценка гарантийного случая на грубые механические нарушения

        3. Возврат изделия

        4. Возврат денег или выдача нового товара

        5. Просьба оставить положительный отзыв

        Далее начинаете идти по процессу и задавать вопросы:
        • Есть ли скрипт по работе возврата товара для менеджера по продажам?
        • Есть ли отдельно выделенный телефон по гарантийным случаям или конкретный менеджер?
        • Как будет проходить оценка гарантийного случая? Нужно ли клиенту куда-то ехать или вы можете приехать к нему? Может ли он приехать в любу вашу точку?
        • Что нужно при возврате изделия: чек? электронный чек? коробка?
        • Если происходит возврат денег, то каким способом и за какое время? Если новый товар, то можно ли купить что-то другое доложив деньги? и т.д
        • Будете ли брать отзыв у клиента или попросим его оставить в свое мнение в Google?

        Ошибка №2: Игнорирование потенциальных покупателей и клиентов

        Игнорирование действий клиентов и посетители, к сожалению, частое явление. Это вызывает бурю негативных эмоций и часто именно оно становится точкой кипения, когда человек решается оставить негативную оценку или отзыв.
         
        Сюда входят всевозможные действия компании в формате: не брать трубку, не отвечать на письма, обещать перезвонить и случайно забыть, передавать по 100 раз клиента из рук в руки по обслуживающему персоналу и т.д.
        В большинстве случаев это происходит из-за недостатка выстроенных процессов взаимодействия в таких ситуациях и нехватки количества и качества обслуживающего персонала.
         
        Так же можно отнести сюда некорректные системы мотивации, направленные только на увеличение количества продаж. В данному случае всем стоит помнить, что даже прибыль может быть плохой для вашей компании.

        Рекомендации по исправлению

        Необходимо создать процесс контроля и эффективности обслуживания ваших клиентов внутри компании.
        Как это сделать:
        • Установить виртуальную АТС для фиксации всех входящих и исходящих звонков.
        • В CMS или CRM системе должна быть фиксация статусов и заметок для контроля выполнения заявок вашими менеджерами.
        • Интегрируйте приход заявок формата "Обратный звонок", "Заявка", "Заказ" с телефон посредство мессенджеров телеграмм, вайбер и т.д.
        • Проводите раз в месяц аналитику входящих и исходящих звонков на предмет "Не взял трубку", "Пропущенные звонки" и т.д.

        Ошибка №3: Отсутствие умения признавать ошибки

        Почему-то так сложилось в отечественном бизнесе, что признание ошибки является чем-то очерняющим и грозит чуть ли не смертным приговором для компании. Возможно, это связано с тем, что большинство собственников новых бизнесов это в прошлом специалисты, которые боялись признавать ошибки на своей работе. Они перенесли эти фобии на свою компанию. В итоге это приводит к возникновению спорных и конфликтных ситуациям с клиентами, что естественно само по себе несет крайне негативные эмоции.
         
        1. Возьмите себе за правило, что ошибаются абсолютно все компании от маленьких до транснациональных корпораций.
        2. Хороший бизнес - это не тот, который не ошибается (потому что этого не бывает), а тот, который вовремя и быстро исправляет свои ошибки.
        3. Открытость и адекватное отношение к ошибкам дает возможность избежать их в будущем и только улучшить взаимоотношение с клиентами.
        4. Не признание ошибки, не даст вам возможность ее исправить.
        • Пример из реальности
         
        Заказали часы в подарок на для Крестной своего малыша, чтобы не опаздывала в гости. Привезли часы, но с почти отвалившимся стразиком. Дарить нужно было на следующий день. Позвонили в компанию и объяснили ситуацию пока был курьер. Нас попросили приехать в развлекательный центр, где стояла точка продаж и без проблем заменили часы.
         
        Вроде бы все выглядит хорошо. Компания считает, что проявила себя корректно. Но, у нас маленький ребенок, с которым пришлось ехать 12 км в одну и 12 км в другую сторону. Тратить свое время и деньги, полностью обесценивая бесплатную доставку и саму покупку в интернет-магазине. Так же мы не получили никаких извинений за ошибку компании и не были разубеждены, что это просто случайность, а не специальное действие в надежде на «авось прокатит».
        Выводы, которые можно вынести из этой истории:
        • В компании нет контроля качества отгрузки товара со склада
        • Персонал не заинтересован в репутации компании
        • Нет фиксации проблемного случая
        • Эта история повторится еще много раз
        • Потеря клиента гарантирована
        • Нет процедуры как именно сглаживать такие ситуации
        • Нет процедуры доставки нового товара и удержания, бракованного или неисправного.
        В данном случае менеджерам было, что проверить и над чем поработать для улучшения сервиса во избежание негативных эмоций в будущем.

        Рекомендации по исправлению

        Разработайте процедуру, при которой будет четко описаны действия при наступлении события "Ошибка компании".
        • Что и как говорит менеджер, поднявший трубку
        • Как именно вы приносите свои извинения
        • С помощь чего вы загладите свою вину
        • Определение границ ответственности при наступлении события (например, при опоздании срочной доставки она вычитается из заказа)
        • Что вы сделаете для будущего сотрудничества с клиентом? (например, выдадите индивидуальный промо-код со скидкой 20% на любой товар со сроком на 1 год)

        Ошибка №4 Культура общения с клиентом

        У подавляющего большинства компаний отсутствует скрипт продажи и правила общения с клиентом. Нет четких процедур, которым может следовать менеджер продаж, чтобы помочь клиенту с решением проблемы. В итоге каждый по-своему воспринимает понятие вежливости и умение слышать клиента. Многие и вовсе считают, что за те деньги, которые им платят они и так молодцы. Так же сюда относятся и минимальные навыки продажника, желание знать и быть экспертом того, что продаешь.
         
        В итоге получаем множество ситуаций, которые порождают негативные эмоции к компаниям, стараниями их менеджеров по продажам. 

        Примеры ошибки:

        • Продавец принимает по телефону звонок потенциального клиента. Отправляет его оформить заказ на сайте вместо того, чтобы самостоятельно провести процедуру оформления заказа. А клиент, сталкиваясь с новым интерфейсом, срывается с покупки.
        • Менеджер по продажам не может ответить на вопрос, когда будет доставка., в случае если вдруг она задержалась
        • Менеджер по продажам не может сгладить конфликт, выделенной специально для этого плюшкой (бонусом, подарком). Зачастую у него просто нет на это полномочий.

         

        Рекомендации по исправлению

        • Что выработать культуру общения с клиентом, вы должны разработать правила этого общения. Что хорошо и что плохо для клиента.
        • Далее проработайте скрипты разговора по телефону: от "С чего начинаем" до "Чем заканчиваем".
        • Четко определить инструменты, которыми может пользоваться менеджер по продажам без вашего спроса (например, при покупке часов за 10000 грн. ему разрешено выдать 1 запасной ремешок за 700 грн. в подарок, чтобы склонить клиента к покупке).
        • Ну и естественно, ваш продажник должен изучать литературу и повышать свои навыки, а не быть простым отпускателем товара.
        • Так же отдельно создайте протокол или скрипт разговора на случай ярко выраженного конфликта.

         

        Ошибка №5: Отсутствие понимания решения конфликта как такового

        Что мы имеем ввиду под отсутствием понимая решения конфликта со стороны компании? Это значит: принять четкие и ощутимые для клиентов меры по исчерпанию инцидента и восстановление лояльности к прежнему состоянию (но делать так нужно не всегда).
         
        Клиент всегда платит за свои ошибки чем-то реальным  - деньги или время. Но компании считают, что если они ошиблись, то все в целом нормально и такое бывает с каждым. Извинения излишни, подарки тем более.  Пусть еще спасибо скажет, что мы великие отгрузили ему товар. В общем крайне искаженная картина мира, в основном произошедшая из-за низкой конкуренции на рынке. Это бизнес формата: да и так все будет нормально, одним клиентом больше одним меньше, компания от этого не пострадает. 
        Именно в таком режиме рождается большое количество негативных эмоций клиентов, которые минимум просто откажутся пользоваться услугами компании и заразят окружение. А по максимуму недовольные клиенты попытаются возместить ущерб публичным разоблачением для снижения авторитета компании с целью нанесения ущерба.
         
        Мы уже поняли с вами из пункта 4, что реальные ошибки нужно признавать, но еще вы должны создать условия возвращения лояльности вашего клиента. Это всевозможные бонусы и плюшки при покупке, маленький подарочек, который он, случайно оказавшись в комплексе может забрать совершенно бесплатно и т.д. Помните, что при столкновении клиента и компании в любом случае пострадает компания.

        Рекомендации по исправлению

        Если конфликт произошел по вине компании, то нужно принять его как факт и сразу запустить протокол по исправлению ситуации.
         
        Не заставляйте клиента доказывать, что он не индюк. В данном случае не стоит использовать понятие компромис,с так как он говорит о том, что обе стороны окажутся в проигрыше. Рассматривайте только ситуацию в формате win-win, где каждый – победитель. Вашей задачей должна стать цель приобрести на выходе лояльного клиента (который не будет писать негативные отзывы и рассказывать про вас плохо в своем окружении). Это можно сделать путем быстрого решения ситуации и каких-то бонусов в виде извинения. 
        Если вы решите конфликт качественно, скорее все будет наоборот, и вы уже будете компанией, которая умеет решать конфликты. Даже в случае их возникновения клиент понимает, что ваше адекватное отношение делает покупку в будущем безопасной.
         
        Но на этом все не заканчивается и нужно изучить контекст и саму ситуацию, из-за которой возник конфликт. 
        • Были ли действия менеджера корректными
        • Действовал ли менеджер согласно требованиям компании
        • Есть ли изъяны в процессах, компании, которые привели к конфликту
        Задача исключить подобные типы конфликтов в корне его проблемы.

        Ошибка №6: Искаженное понимание ответственности

        Ответственность — это то, что бизнес взял на себя, как только он был создан. Чем более крепкий у вас бизнес, тем больше у вас ответственности перед вашим клиентом. Отвечать перед покупателем в случае возникновения проблемных ситуаций с гарантиями, продуктом, проблем с продавцами и всем остальным что связано с вашим бизнесом.
         
        Проблема состоит в том, что компании даже, если признают ошибку не готовы понести бремя в виде финансовых трат. Когда наступил случай, в котором стоит следовать задекларированным заявлениям и принять ответственность, компании начинают делать все возможное, чтобы уйти от этой ответственности или просто расписываются в своей беспомощности. По формату: «Мы бы очень хотели, но не имеем тут власти».
         
        Клиент в таких случаях обманут. Он ведь выбирал компанию, где ему не доставят отрицательных ощущений, полагался на обещание и заявление компании о 100% гарантиях, доставки точно в срок и т.д.
        • Пример ошибки:
         
        Часто заказывали пиццу с доставкой в течении 30 минут.  Возвращаясь домой как-то вечером, поленились забежать в магазин. Были уверены, что в течении 30 минут вкусно поужинаем пиццей и посмотрим кино. В итоге нам даже не перезвонили на оставленный заказ. Хотя мы успешно заказывали эту пиццу около 50 раз. Раздосадованные таким поведением, позвонили и попросили привезти пиццу, так как прошло уже 20 минут с оформления заказа. Получили ответ формата: извините мы не можем этого сделать, все загружено. Спросили: сколько придётся ждать? Нам ответили, что перезвонят через 15 минут и просто пропали.
         
         
        Компания по сути не несет никакой ответственности за свое заявление о 30 минутной доставке. Они не дадут «плюшек» за такое поведение или банально не извиняться за нарушенное обещание. В итоге спасибо было найдено пару других вкусненьких компаний на замену.
        • Пример безответственного заявления:

        Доставка в течении 30 минут

        • Пример ответственного заявления:

        Доставка в течении 30 минут, опоздание на 1 минуту и пиццу отдаем бесплатно!

        Рекомендации по исправлению

        Нужно рассматривать ваши предложения, заявления и другие, связанные с продажами вопросы с помощью таких вопросов: чем мы это подкрепляем? как гарантируем?
        Исключением являются тематики, в которых нет четких гарантий. В таком случае не стоит о них громогласно кричать или подкреплять социальными доказательствами.
         
        Давайте рассмотрим пару таких заявлений для понимания общего принципа:
        • 1. Гарантируем сроки строительства дома за 90 дней под ключ.
        В данном случае мы заявляем о быстром решении и просим клиента доверить нам свои деньги, потому что через 90 дней он получит свой дом. Но заявление ничем не подкреплено, так как ответственность в данном случае отсутствует. Стоит добавить сюда штраф за просрочку каждого дня в виде 1000 грн. или еще больше. Это будет подкреплять ваши серьезные намерения и будет являться вашей ответственностью в случае невыполнения своего заявления.
         
        • 2. Бесплатная доставка инструментов от 500 грн.
        В данном случае все четко. Компания обязуется оплатить доставку, а клиент сделать заказ выше 500 грн. Но как обычно бывает, нашлось исключение из правил. Заказ произошел на крупногабаритный товар и сильно выбился из общего расчета доставки. Скажем обычная стоила 150 грн. а крупногабаритного груза 600 грн. в итоге это нивелировало всю прибыль компании на этом товаре и даже могло создать небольшой минус. В таком случае ответственная компания выполнит свои обязательства перед клиентом даже себе в ущерб и только после этого поменяет правила игры и выставит отдельные цены на доставку крупногабаритного товара от 2000 грн. Или же будет использовать такую тактику для завоевания лояльности клиента и получать дальнейшие заказы с более высокой маржинальностью. Эта история реальна и владелец выполнил заказ себе в убыток, чтобы клиент был доволен, а его заявление не оказалось пустым. В последствии клиент согласился оставить положительный отзыв о компании и заказывал товары не один раз.

         

        Ошибка №7: Усложнение процедуры оформления и получения заказа

        Усложнение процедуры и получения заказа любыми возможными способами. Эта проблема связана с формированием процессов компании, которые могут заставить пользователя сделать много дополнительных действий для получения заказа. Это крайне раздражает. 
         
        Примеры:
        • При оформлении заказа не сообщить смс, когда позвонит менеджер, что будет держать покупателя в неизвестности, когда будет товар и принят ли вообще заказ?
        • Просьба всевозможных регистраций и информации для покупки товара якобы с целью сделать лучше клиенту.
        • Сообщить о доставке в очень размытых рамках +-6-12 часов
        • Сообщать о дополнительных затратах и действиях в последний момент
        • Говорить, что товара нет в наличии, когда он уже оплачен. Или вдруг он обнаруживается в магазине и туда нужно ехать самому.
        • Не давать возможность рассчитаться удобным для клиента способом
        • Не брать сдачу и создавать недопонимание уже при приеме заказа.
        Я думаю каждый сталкивался с подобным. Это вызывает эмоции, которые отталкивают от таких компаний. Нет никакого желания проходить все это еще раз.

        Рекомендации по исправлению

        Рекомендуем в данном случае постоянно совершенствовать весь процесс заказа и получения товара. Для этого нужно проработать формат сбора данных о трудностях, возникших у клиента при оформлении и получении заказа.
         
        Для этого можно присылать письма после заказа, звонить клиенту и узнавать все ли его устроило (контроль качества сервиса) и т.д.
         

        Давайте обсудим?

        Есть светлые мысли по теме? Пишите в комментариях, задавайте вопросы!

        закрыть

        Ваш комментарий успешно отправлен.