Автоматизация сайта и бизнес процессов проекта в интернете: что это и зачем она нужна?

Что такое автоматизация сайта и зачем она нужна?

Автоматизация сайта - это действия, направленные на сокращения издержек и улучшение пользовательского опыта путем освобождения человека от участия в процессах.

В своей работе с клиентами WebApex, мы выделяем 2 направления автоматизации сайта. Это делается для удобства понимания куда мы двигаемся и зачем.

Первое направление: Автоматизация с точки зрения административного управления. Сюда входят управление контентом сайта, функциями сайта, логистика. маркетинг, SEO и т.д.

Второе направление: Автоматизация с точки зрения пользовательского взаимодействия с проектом. Это любые функции ускоряющие и облегчающие взаимодействие пользователя с вашим сайтом.

Если вы решаете административные задачи, то скорее всего ценность будет выражена в сокращении издержек на поддержание и управления вашего проекта.

Если решаете пользовательские задачи, то направленность автоматизации будет на увеличение прибыли от ваших клиентов.

Многие решения влияют сразу на 2 направления автоматизации, как на административные решения, так и на пользовательское взаимодействие с проектом. При разборе будем рассматривать конкретные примеры.

Деление выделено для того, чтобы не было крена в сторону какого-либо направления автоматизации. Важно вовремя корректировать все действия, исходя из целей и задач компании. Также необходимо четко понимать какие критерии должны служить для оценки эффективности проведенной автоматизации.

Когда стоит автоматизировать сайт и с чего начинать?

Разобраться в этой задаче помогут ответы на ряд важных вопросов. Попробуйте ответить на них.

Какое направление нужно автоматизировать?
Каковы причины, по которым вы хотите автоматизировать направление?
Как именно будет автоматизирован процесс компании?
Какие будут критерии эффективности?
Есть ли альтернативные методы автоматизации процесса?
Затраты приемлемы для вашей компании?
Какие условия необходимы для осуществления автоматизации сайта?
До какой степени стоит автоматизировать процесс?

Если вы ответили на эти вопросы и нашли, что именно вам принесет пользу после автоматизации, то не имеет значение маленький вы сайт или огромный проект, автоматизировать процесс стоит в любом случае.

Что автоматизировать в проекте?

Как начать поиск идеи для автоматизации? Что сделать, чтобы понять как автоматизировать сайт? Прежде всего нужно найти общую точку, которая есть абсолютно в каждом направлении: закупки, маркетинг, логистика, продажи и т.д. Этой точкой служит бизнес процесс.

Что такое бизнес процесс?

Это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс, имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента).

Такое определение дает Репин В.В в своей книге "Бизнес процессы"

Бизнес процессы - это и есть ответ на поиск идей для автоматизации. Именно их и нужно автоматизировать. Они есть во всех ваших направлениях, даже если он не задокументирован и не введен в работу, как четкое руководство к действию.

Это простой ответ и одновременно и сложный. У 99% компаний схематично сформированных бизнес процессов не существует в природе, все делается на интуитивном уровне или навыках конкретного сотрудника, который знает как выполнить поставленную задачу. Соответственно и оптимизировать, что-то крайне сложно.

Прежде чем, что-то автоматизировать вам потребуется определить направление, причины и создать процесс. Четко определив рамки этого процесса, который будет автоматизирован.

В последствии этот процесс может быть неоднократно улучшен и автоматизирован с учетом новых требований.

Причины для автоматизации сайта и бизнес процессов

Сокращение издержек на содержание сотрудников компании

Потерянная прибыль и репутация из-за несвоевременного обслуживание клиентов

Ускорение взаимодействия процессов компании

Облегчение и ускорение процесса производства компании

Повышение стандартов качества компании

Сбор информации и данных для эффективного анализа сайта/проекта

Автоматизация по отслеживанию действий сотрудников в компании

Привлечение новых клиентов компании

Ускорение технического обслуживания сайта

Автоматизация финансового взаимодействия компании (1С бухгалтерия, склад и др.)

Увеличение эффективности часа работы сотрудника компании

Как именно будет автоматизирован процесс компании?

Давайте представим, что в вашей компании существует прописанный процесс, по которому сотрудник выполняет поставленную вами задачу. Для простоты примера возьмем "Отправить запрос отзыва клиенту" в интернет-магазине.

Допустим существует процесс, выполняющийся в ручном режиме. Тогда он выглядит вот так:

Процесс в ручном режиме

Наступление события Определяется путем личного контроля менеджера за исполнением заказа в определенные промежутки времени
Поиск данных клиента Поиск почты клиента и его заказа должен будет осуществляться в ручную в CMS или CRM системе
Формирование письма Письмо формируется менеджером, а может и просто немного видоизменяться. Меняться могут товар, имя, номер заказа.

Оправка клиенту Отправка письма может осуществляться в ручную из системы почтового рассыльщика или с корпоративной почты.
Аналитика Аналитика проводиться редко, так как для анализа не создано условий. Могут анализироваться только незначительная метрики.
Благодарность и подарок Отправляется, если менеджер уверен в том, что клиент оставил отзыв.

В этом процессе есть ряд недостатков:

Менеджер должен помнить кому отправлен товар и получил ли его клиент. При большом количестве заказов это вызывает проблемы (забыл, не хватило времени и т.д)
Аналитика в данном случае в 99% проводиться не будет. Соответственно и оснований для исправлений не будет.
Формирование письма - это проблема даже, если письмо немного нужно изменить ( затратно по времени).
Менеджер делает отправку и не знает открыл клиент его или нет. Соответственно нельзя оценить эффективность самого письма.
Далее следует проверка оставил ли клиент отзыв. Тратится время на поиск его в отзывах.
Также тратится свое время на поиски самого клиента для отправки письма.

Углубляться не будем. Этот пример показывает проблемы взаимодействия в ручном режиме. В данном случае глобально у нас 3 проблемы: проблемы с аналитикой, затраты времени сотрудника, человеческий фактор в рамках всего процесса (забыл, не увидел, потерял и т.д)

Автоматизированный процесс

Наступление события Наступление события определяется путем передачи данных с почтового сервиса, забрал/не забрал или если заказ не отменен определенным сроком времени скажем 7 дней.
Поиск данных клиента Система автоматически найдет заказ клиента в базе данных.
Формирование письма Система передает данные по клиенту и ваш почтовый агент автоматически вставит их в письмо-шаблон для отправки.

Оправка клиенту Почтовый агент отправляет письмо.
Аналитика Проводится аналитика отправленных писем (открытия, переходы и т.д). Если клиент не оставил отзыв, в таком случае система может повторно отправить запрос или попросить позвонить клиенту вашего менеджера.
Благодарность и подарок В случае если зафиксирован отзыв клиента, ему высылается письмо с благодарностью и, возможно, подарком.

На схеме показано, как именно можно автоматизировать процесс отправки отзыва. К каждому такому процессу должны быть четкие объяснения.

Например: на первом шаге служба доставки (Новая почта, Ин тайм и др.) должна передавать информацию о состоянии заказа, а время может определить и внутренняя система CMS. Письмо автоматически собирается с помощью переменных заказа: номер, состав заказа, данных клиента. На каждом из этих этапов должны быть прописанные необходимые условия для автоматизации процесса.

Критерии эффективности выстроенного процесса на сайте

Данный пункт очень важен. Во многих компаниях не принято измерять эффективность принятого решения. В случае если вы решили проводить автоматизацию сайта, вам следует четко определить как вы поймете, что автоматизация принесла вам желаемый результат? Почему именно это а не альтернативное решение проблемы стало для вас эффективным решением?

Критерии оценки нужно строить строго от поставленной задачи по автоматизации сайта.

Пример из опыта

Пример №1 Модуль "Мерчендайз"
Представим, что у вас в интернет-магазине 300 категорий и 10000 товаров. На первой странице каждой категории у вас находится 30 товаров. Естественно, что вы хотите выставить там самый эффективный для продажи товар. И ваш менеджер вручную выставляет первую страницу категории исходя из представления компании о топах по конкретной категории. И так он делает для каждой категории, для каждого бренда и при изменении условий (акции, новые коллекции и т.д) он должен выполнить эту работу повторно, чтобы страница максимально привлекала ваших пользователей. Для такой работы могут потребоваться от 2-х до 6 сотрудников. В год их зарплаты могут потянуть серьезные суммы из бюджета.

Создаем алгоритм, который будет делать всю эту работу сам. Критерием эффективности автоматизации будет:
- Сумма сокращения издержек на выплату зарплат за работу сотрудников скажем 1 000 000 гривен (40 000$). Это годовой фонд зарплат.
- Показатели вовлечения или действий пользователя в комплексе (просмотры, время проведенное на сайте, увеличения продаж и т.д)

Автоматизация процесса вывода топовых товаров

Пример №2. АТС телефония
Представим, что у вас есть оператор, принимающий звонки по заказам с вашего сайта. Вы хотите понять насколько он работает эффективно? Какие коррективы внести в скрипт разговора продажника? Какие бывают проблемы и что стоит исправить? Для этого вам нужно автоматизировать сбор данных о всех поступивших, потерянных, набранных звонках. Нужно установить виртуальную АТС.

Критерием эффективности данного решения станут:
- Количество найденных и исправленных проблем во взаимодействии продавца
- Повышение продаж на определенный % после внесения правок в процесс
- Оценка загруженности продавца в часах

Приведем и критерии эффективности, которые считаем не корректными в данной ситуации:
- Увеличение количества звонков (это зависит не от АТС)
- Увеличение заказов без конкретных рекомендаций и анализа (сам по себе продавец ничего не решит)

Автоматизация процесса контроля клиентских звонков

Альтернативные методы автоматизации сайта

Практически для любого решения можно найти альтернативу. Иное решение не всегда она оказывается менее эффективным, а возможно будет иметь ряд преимуществ перед предложенной автоматизацией.

Альтернативой может послужить любое решение, которое:

Экономит средства компании
Если и усложнит процесс, то не значительно
Может быть закрыто или перераспределено между сотрудниками компании
Имеет меньше риски при реализации
Более подходит компании в конкретный период времени ее существования.

Пример:

Как-то мы разбирали с Ювелирной компанией процесс передачи в работу заказа на разработку украшения (кольца, серег и т.д). Хотели сделать это в автоматическом режиме. Проблема заключалась в высокой загрузки главного технолога компании и задача была разгрузить его, а точнее более 35-40 потраченных им часов в месяц на обычные разъяснения ювелирам. Было много идей как это можно сделать с доработкой имеющихся продуктов. Но все были достаточно дорогостоящими. После составления процесса итогом стал технический лист формата А4. Он, вернее его содержимое в последствии на 95% решил все проблемы взаимодействия главного технолога и ювелиров компании. В этом случае удалось избежать дорогостоящей разработки и больших финансовых вливаний.

Необходимые условия для автоматизации сайта

У каждой задачи есть необходимые условия для ее осуществления. Это абсолютно любые составляющие, которые необходимы для реализации задачи. До того как вы принялись за работу, нужно четко понимать какие именно это будут составляющие.

Пример: Интеграция с 1С

Для реализации интеграции сайта с 1С склад нужны:

Согласие компании оплатить эту работу
Программист 1С
Программа 1С предприятие
Программист по имеющейся CMS
Метод, по которому будет проводиться интеграция (чет описанный)
Требования к передаваемой информации

Если будет отсутствовать хоть одно необходимое условие для реализации задачи, в таком случае лучше сразу это выявить. Потом приступить к ее решению в полной готовности. В противном случае как компания исполнитель так, и компания заказчик могут получить полный срыв по срокам, нести непредвиденные затраты и прочите неприятности.

Поэтому важно: перед тем, как проводить автоматизацию, соберите данные о необходимых условиях. Проверьте нет ли ограничений для реализации поставленной вами задачи.