Триггерная рассылка или Triggered emails – это письма, приходящие в автоматическом режиме при наступлении какого-то события или после действий пользователя на Вашем сайте.
Пример: Посетитель при оформлении заказа на сайте бросил корзину. Спустя установленное время ему придет автоматически сгенерированное письмо с предложением завершить покупку.
Цель триггерных писем:
Целей может быть много. Ограничиваются они только тем, как Вы применяете триггеры в своей компании.
Триггеры можно установить практически на любой интернет-магазин розничной торговли, b2b сайты или проект информационной направленности.
Вопрос будет только в том, на каких участка проекта их стоит применять?
Многие представляют себе триггеры, как нечто очень простое и не требующее особых навыков. Это совсем не так. По нашему опыту простых триггеров - единицы и без поддержки работают они плохо. Все остальные триггеры требуют достаточно сложных технических решений, аналитических работ для определения какие-именно триггеры вводить в работу и как их оценивать. Часто триггеры идут в связке с блоками сайта или взаимодействуют с внутренними скидочными системами, CRM и аналитикой действий.
Чтобы сообщить клиенту о снижении цены товара, на сайте должна быть специальная форма для приема такого запроса. После чего устанавливается система, которая проверяет наличие скидок на данный товар. Все это делается для того, чтобы отправить письмо, как только цена будет снижена.
В данном случае триггерное письмо - это уже завершение целой цепочки действий.
С виду простой триггер «Запрос отзыва у клиента» может стать сложным, если поставить корректные задачи. Можно, конечно, отправить обычное письмо с фотографией товара и просьбу об отзыве. При этом, совершенно не заботясь о том, что будет после отправки, а также игнорируя вовлеченность клиента.
А можно поставить другие задачи:
1. Отследить кому из клиентов отправлена письмо с просьбой об отзыве, и кто из них оставил отзыв
2. Направить клиента на конкретную страницу товара с формой отзыва и убрать все мешающие данные, чтобы с более высокой вероятностью его получить
3. Блокировать запрос из административной панели в случае возникновения конфликта
4. Ввести благодарственное письмо за оставленный отзыв с промо-кодом на следующую покупку
Такой набор задач позволит отслеживать эффективность письма, удобное время отправки запроса, увеличит вовлеченность клиента по модели NPS (рекомендации клиента). С другой стороны, решение требует достаточно сложных технических решений, но дает гораздо более весомый результат.
Для создания писем (в зависимости от сложности) Вам потребуется от 2-х до 5 специалистов.
Команда состоит из:
Это при условии, что аналитик выполнит задачи менеджера-проекта.
В работе с триггерными письмами в нашей компании есть деление как минимум на административные (служебные) и пользовательские.
В целом их огромное количество. В нашей компании их более 50, которые прошли проверку боем и доказали свою эффективность. Главное в создании триггеров четко понимать зачем он именно вам, иначе качество их будет сомнительным.
1. Не все триггеры можно измерить из точки А в точку Б по линейному сценарию. Некоторые триггеры не несут прямую ценность в виде продаж для проекта. Это стоит учитывать при создании метрик для триггера.
2. Если триггеров в компании много (от 30 штук) требуется специальная карта триггеров, для удобства их взаимодействия. Лучший вариант — это иметь карту сразу, но это редкость.
3. При вводе нового триггера в проект, важна его практическая ценность (вероятность срабатывания). Иначе получите триггер, который срабатывает 1 раз в год с низкой эффективностью.
4. Если в проекте слабая база данных клиентов и подписчиков стоит сосредоточить внимание на ее увеличении, иначе триггеры некому будет отправлять.
5. Триггеры стоит делить только на явные сегменты (например, для женщин и для мужчин) вводить дополнительные сегменты стоит только после тщательного анализа.
6. Большинство триггеров тесно взаимодействуют с CRM, CMS, системой рассылки писем и аналитикой. Для корректного их взаимодействия потребуется серьезные технические решения.
7. Время отправки триггера меняется в зависимости от его направленности. Например, Триггер «Брошенная корзина» стоит высылать спустя 1-2 часа после окончания сессии. Триггер «Запрос отзыва» стоит запрашивать в первую неделю после доставки, когда у клиента самые позитивные эмоции от контакта с продуктом компании (легкая эйфория от покупки). Нет четких рекомендаций по времени отправки триггеров, поэтому всегда стоит экспериментировать.
8. Контент король! Написание текста для письма крайне важная деталь. От того какое письмо получил клиент зависит его эффективность.
9. Оформление письма также важно, чем как сам контент.
10. Используйте функции в триггерных рассылках, например, Авто вставка имени в письме и в заголовке, автоматическая авторизация в кабинет клиента из письма и т.д.
11. Старайтесь сделать письма с элементами персонализации.
12. Всегда давайте возможность клиенту отказаться от получения триггерных писем.
Описать все преимущества триггерных рассылок крайне сложно по причине широкого их применения на разных участках Ваших бизнес процессов. Мы выделим 5 основных.