Создание сайтов

Триггерные письма

Зачем они нужны и как с ними работать?

Триггерная рассылка – это письма, приходящие в автоматическом режиме при наступлении какого-то события или после действий пользователя на вашем сайте.
Пример: Посетитель при оформлении заказа на сайте бросил корзину. Спустя установленное время ему придет автоматически сгенерированное письмо с предложением завершить покупку.
Автор: Владимир Завьялов
Опубликовано: 16.11.2017

        Что такое триггерные письма?

        Триггерная рассылка или Triggered emails – это письма, приходящие в автоматическом режиме при наступлении какого-то события или после действий пользователя на Вашем сайте.

        Автоматическая триггерная рассылка

        Пример: Посетитель при оформлении заказа на сайте бросил корзину. Спустя установленное время ему придет автоматически сгенерированное письмо с предложением завершить покупку.

        Цель триггерных писем:

        • Напомнить о событии, акции или чем-то другом; 
        • Призвать к действию;
        • Вовлечь в действие, событие, образ жизни; 
        • Обратиться с просьбой в нужный момент, в нужном состоянии человека;
        • Влиять на цикл покупки и LTV (жизненный цикл клиента);
        • Сохранять брендовую активность компании.

        Целей может быть много. Ограничиваются они только тем, как Вы применяете триггеры в своей компании.

        Где и как применяются триггерные рассылки?

        Где применять триггеры?

        Триггеры можно установить практически на любой интернет-магазин розничной торговли, b2b сайты или проект информационной направленности.

        Вопрос будет только в том, на каких участка проекта их стоит применять?

        Многие представляют себе триггеры, как нечто очень простое и не требующее особых навыков.  Это совсем не так. По нашему опыту простых триггеров - единицы и без поддержки работают они плохо. Все остальные триггеры требуют достаточно сложных технических решений, аналитических работ для определения какие-именно триггеры вводить в работу и как их оценивать. Часто триггеры идут в связке с блоками сайта или взаимодействуют с внутренними скидочными системами, CRM и аналитикой действий.

        Пример из практики

        • Сообщить о снижении цены

          Чтобы сообщить клиенту о снижении цены товара, на сайте должна быть специальная форма для приема такого запроса. После чего устанавливается система, которая проверяет наличие скидок на данный товар.  Все это делается для того, чтобы отправить письмо, как только цена будет снижена.

          В данном случае триггерное письмо - это уже завершение целой цепочки действий.

        • Запрос отзыва у клиента

          С виду простой триггер «Запрос отзыва у клиента» может стать сложным, если поставить корректные задачи. Можно, конечно, отправить обычное письмо с фотографией товара и просьбу об отзыве. При этом, совершенно не заботясь о том, что будет после отправки, а также игнорируя вовлеченность клиента.

          А можно поставить другие задачи:

          1. Отследить кому из клиентов отправлена письмо с просьбой об отзыве, и кто из них оставил отзыв

          2. Направить клиента на конкретную страницу товара с формой отзыва и убрать все мешающие данные, чтобы с более высокой вероятностью его получить

          3. Блокировать запрос из административной панели в случае возникновения конфликта 

          4. Ввести благодарственное письмо за оставленный отзыв с промо-кодом на следующую покупку

          Такой набор задач позволит отслеживать эффективность письма, удобное время отправки запроса, увеличит вовлеченность клиента по модели NPS (рекомендации клиента). С другой стороны, решение требует достаточно сложных технических решений, но дает гораздо более весомый результат.

        Что нужно для создания триггерных писем?

        Для создания писем (в зависимости от сложности) Вам потребуется от 2-х до 5 специалистов.

        Команда состоит из:

        • Аналитик,
        • Копирайтер,
        • Программист,
        • Верстальщик
        • Дизайнер.

        Это при условии, что аналитик выполнит задачи менеджера-проекта. 

        Многое будет зависеть от того, какими техническими возможностями Вы обладаете.
         
        Имеется в виду:
         
        • Сервис рассылки
        • CRM
        • Данные аналитики
        • Важно есть ли автоматическая система отслеживания, обновления и передачи для запуска триггеров.
         
        В нашей компании используем собственную разработку - систему ASTEM.

        Какие триггерные письма бывают?

        В работе с триггерными письмами в нашей компании есть деление как минимум на административные (служебные) и пользовательские.  

        Административные или служебные письма
        Административные письма отвечают за своевременное уведомление сотрудников компании о наступлении события, на которое следует отреагировать согласно настроенному процессу. 

        К таким письмам относится:
        • Письмо о заказе на сайте
        • Уведомление  о встрече
        • Письмо о принятом отзыве (для дальнейшей публикации)
        Пользовательские письма
        Пользовательские триггерные письма отвечают за взаимодействие с клиентом при наступлении события. Триггеров, которые взаимодействуют с клиентом очень много. Все зависит от вашей находчивости и целесообразности ввода такого триггера.

        Примеры пользовательских триггерных писем:
        • Поздравление и подарок на День рождения
        • Благодарность за год сотрудничества
        • Брошенная корзина
        • Запрос отзыва
        • Скидочные рассылки
        • Серии писем к дате. Например, Новый год или 8 марта
        • Реактивация подписчиков
        • Все возможные опросы
        • Приветственное письмо
        • Напоминание о наличии бонусов

        В целом их огромное количество. В нашей компании их более 50, которые прошли проверку боем и доказали свою эффективность. Главное в создании триггеров четко понимать зачем он именно вам, иначе качество их будет сомнительным.

        12 особенностей и рекомендаций для работы с триггерами в e-mail маркетинге?

        1.       Не все триггеры можно измерить из точки А в точку Б по линейному сценарию. Некоторые триггеры не несут прямую ценность в виде продаж для проекта. Это стоит учитывать при создании метрик для триггера.


        2.       Если триггеров в компании много (от 30 штук) требуется специальная карта триггеров, для удобства их взаимодействия. Лучший вариант — это иметь карту сразу, но это редкость.


        3.       При вводе нового триггера в проект, важна его практическая ценность (вероятность срабатывания). Иначе получите триггер, который срабатывает 1 раз в год с низкой эффективностью.


        4.       Если в проекте слабая база данных клиентов и подписчиков стоит сосредоточить внимание на ее увеличении, иначе триггеры некому будет отправлять.


        5.       Триггеры стоит делить только на явные сегменты (например, для женщин и для мужчин) вводить дополнительные сегменты стоит только после тщательного анализа.


        6.       Большинство триггеров тесно взаимодействуют с CRM, CMS, системой рассылки писем и аналитикой. Для корректного их взаимодействия потребуется серьезные технические решения.

         

        7.       Время отправки триггера меняется в зависимости от его направленности. Например, Триггер «Брошенная корзина» стоит высылать спустя 1-2 часа после окончания сессии. Триггер «Запрос отзыва» стоит запрашивать в первую неделю после доставки, когда у клиента самые позитивные эмоции от контакта с продуктом компании (легкая эйфория от покупки). Нет четких рекомендаций по времени отправки триггеров, поэтому всегда стоит экспериментировать.


        8.       Контент король! Написание текста для письма крайне важная деталь. От того какое письмо получил клиент зависит его эффективность.


        9.       Оформление письма также важно, чем как сам контент.


        10.   Используйте функции в триггерных рассылках, например, Авто вставка имени в письме и в заголовке, автоматическая авторизация в кабинет клиента из письма и т.д.


        11.   Старайтесь сделать письма с элементами персонализации.


        12.   Всегда давайте возможность клиенту отказаться от получения триггерных писем.

         

        В чем преимущества триггерных писем?

        Описать все преимущества триггерных рассылок крайне сложно по причине широкого их применения на разных участках Ваших бизнес процессов. Мы выделим 5 основных.

        Длительный период работы
        Триггерные письма отрабатывают свои вложения на большом промежутке времени. Они могут работать годы, качественно отрабатывая какое-то событие.

        Например: Сделайте автоматическое письмо с напоминанием о «Брошенной корзине» и оно будет работать годы, не требуя дополнительных вложений.
        Проработка особых событий
        Триггерные письма могут отрабатывать очень редкие события в Вашей компании.
         
        Пример: В каждой компании есть события, которые приносят прибыль, но случаются редко. В связи этим внимание и усилия на такие события предпочитают не тратить.  А вот триггер может делать это автоматически, без лишних усилий со стороны персонала. 
        Вот такой сценарий: Средний чек в магазине Вашего покупателя превысил 10 000 грн. Вы хотите мотивировать на дальнейшие покупки лояльных к Вам клиентов. Для этого решено подарить им подарок в виде промо-кода или специального предложения. Искать руками таких клиентов и формировать для каждого письма крайне сложное занятие. Но, если раз проработать весь процесс взаимодействия по такому сценарию, то триггер всегда будет его обрабатывать и повышать продажи, вовлечение и лояльность  клиентов.
        Автоматизация и экономия человеческих ресурсов
        Триггерные письма экономят человеческие ресурсы. Все делает автоматика.
         
        Пример: Предположим, что у вас есть акционная рассылка 23 числа каждого месяца. Для того, чтобы ее отправить нужно выполнить работы по отбору товаров, составлению и оформлению письма и провести отправку. На это уйдет время Вашего сотрудника. Здесь включается человеческий фактор (вариант: заболел, забыл, не успел из-за загруженности). Автоматический триггер сделает все эффективней. А ваш маркетолог сможет сосредоточиться на улучшении самого триггера, а не выполнении рутинной работы.
        Помогает построить длительные отношения с клиентом
        Триггерные письма позволяют построить качественную работу по модели LTV. Модуль LTV (жизненный цикл клиента) подразумевает длительные отношения с Вашим клиентом. По факту 99% компаний абсолютно этим не пользуется и проводит только разовые взаимодействия со своим заказчиком. Триггеры способны очень долго удерживать интерес Ваших клиентов к покупкам
         
        Например: Возьмем детский интернет-магазин. Можно выслать клиенту в нужное время предложение с товарами для подготовки ребенка к зиме или школе. Также можно отслеживать какие предложения родителю высылать не стоит. К примеру, товары для детей до 2-х лет маме ребенка, которому уже 5 ))) Триггер поможет не попадать в глупые ситуации )))
        Повышение лояльности
        Триггерные письма повышают вовлечение и лояльность к Вашей компании
         

        Давайте обсудим?

        Есть светлые мысли по теме? Пишите в комментариях, задавайте вопросы!

        закрыть

        Ваш комментарий успешно отправлен.