Разработка сайтов

Как получить отзывы от клиента?

85% потребителей доверяют чужим отзывам также как и личным рекомендациям.

 
Автор: Владимир Завьялов
Опубликовано: 24.09.2018

        Зачем вам нужны отзывы клиентов?

        Отзывы нужны как социальное доказательство качества вашей работы и уровня доверия к вам после совершения покупки вашими клиентами.
        Исследованиям таких компаний как Nelsen и Brightlocal 2017 показывают, что: 
        - Более 60% потребителей склоняются к покупке после прочтения отзывов
        - 40% людей откажутся от использования вашей компании после прочтения негативных отзывов
        - Количество отзывов влияет на восприятия бизнеса
        Если вам интересно вы можете сами изучить эти исследования, наша же задача рассказать, как получить отзывы от клиентов и продвигать свой бизнес с помощью социального доверия потребителей.

        Виды отзывов

        1.     Письменные отзывы
        2.     Видео отзывы
        3.     Фото отзыв
        4.     Отзыв, написанный от руки в книге отзывов (встречается редко)
        5.     Аудио отзыв

        Какие есть варианты сбора отзывов?

        1. Отправка письма по e-mail
        Отправляете письмо с просьбой оставить отзыв о вашей услуге или товаре.

        2. Попросить в личном разговоре (телефон или при встрече)
        В данном случае все просто, но многие элементарно стесняются попросить отзыв лично.

        3. Записать со слов клиента
        Иногда клиенту элементарно не хватает времени для того, чтобы написать вам отзыв. Он ищет удобный момент, чтобы подумать и сделать хорошо. Вы можете поговорить и записать отзыв с его слов, после чего утвердить его. Прочитать все же легче и быстрее. Если вы все сделали правильно клиент, скажет вам только спасибо. За экономию своего времени, на формулировку мыслей.

        Необходимые условия для получения отзыва

        Необходимые условия для выполнения какого-то действия есть всегда, то же касается и отзывов. Самым главным условием является выполнение ваших обязательств перед клиентом в полном объеме и заявленным качеством. Вы должны быть уверены, что клиент доволен товаром или предоставленной услугой, чтобы получить отзыв. В противном случае вы можете спровоцировать, негативный отзыв.

        Вот 3 необходимых условия для получения отзыва:
        1. Клиент доволен предоставлением услуги и товаром
        2. У вас есть контактные данные для коммуникации с клиентов
        3. Согласие клиента размещать отзыв на вашем сайте или полиграфии, иначе этот отзыв не будет выполнять свою функцию.

        5 вариантов как получить отзывы от клиента

        Существует множество способов получить отзыв от клиента, разберем 5 основных, что бы у вас было представление о том, как именно брать отзывы.

        Получить отзыв по E-mail (электронная почта)

        Что бы получить отзыв по e-mail необходимо иметь почту клиента, куда будет отправлено письмо с просьбой оставить отзыв.

        Мы выделяем три варианта как именно попросить отзыв:

        1. Автоматическая отправка запроса на отзыв

        Автоматическая отправка письма, может происходить спустя пару дней после доставки товара. Вам останется определиться с триггером, который послужит отправной точкой отправки письма. Например: изменения статуса заказа с "Доставка" на "Доставлен".

        2. Отправка письма с личным обращением (подойдет для компаний предоставляющими услуги в B2B).

        Так, например в нашей компании когда мы выполнили все условия сделки и клиент доволен, при очередной встрече или по телефону просим согласия оставить отзыв о нашей работе, после того как клиент говорит: "Да. конечно", мы спрашиваем удобно ли будет если мы пришлем письмо с тремя вопросами по нашему сотрудничеству. Далее мы отправляем письмо на личную почту Директора или Собственника компании. В итоге клиенты присылают развернутые отзывы о нашей работе. Вот пример:

        3. Ручная модерация с автоматической отправкой письма.

        Одна из лучших схем по отправки писем с просьбой об отзыве в интернет-магазинах. Все дело в том, что автоматический режим может сыграть с вами злую шутку если товар будет с изъянами или клиент будет недоволен покупкой. Ручная модерация, позволяет более точно определять кому именно отправить письмо с запросом отзыва и избежать попадания в клиента, который не удовлетворён предоставлением услуги. По крайней мере до улаживания конфликта. 

        Повышает вероятность в таком формате, звонить спустя какое-то время клиенту, и спрашивать все ли его устроило? После чего ставить его в очередь на отправку письма.

        Читайте про триггерные рассылки в статье:  Зачем нужны триггерные письма и как с ними работать?

        Пример №1 Автоматический запрос на отзыв

         Автоматический запрос отзыва

        Пример 2: Отправка письма с личным обращением, отзыв компании RnD

        Отзыв компании RnD

        Получить отзыв по телефону с помощью звонка или смс

        Часть клиентов, особенно это касается офлайн продаж, берут только телефоны своих клиентов. Поэтому, чтобы получить отзыв операторам нужно будет обзванивать клиентов и в личном разговоре письменно фиксировать отзыв или с разрешения клиента можно его записать, но на это мало кто дает согласие, в работе с массовыми продажами.

        В таком формате много рисков получить отказ, а именно:

        1. Попасть в неудобное клиенту время

        2. Клиент не будет помнить, о чем речь, если звонок совершается через длительное время после покупки.

        3. Пользователь указанного телефона не является владельцем продукта

        4. Некорректно построенный скрипт разговора с клиентом. Например: сначала просят отзыв, а потом узнают, как у него дела с товаром.

        5. Клиент не давал своего согласия на ваши звонки, поэтому может последовать острая реакция.

        Предусматривайте, что бы контакт вашего менеджера с клиентом максимально способствовал располагающему разговору. Голос менеджера, скрипт разговора, знание о заказе, бонус, время звонка, время прошедшее с момента покупки и т.д.

        Сделайте замеры после определенного количества звонков и оцените насколько ваша модель работает? Где вы получили негативную реакцию? Что было клиенту не понятно в ваших вопросах? и внесите коррективы в скрипт разговора. Так вы и найдете вернуть путь к получению отзывов по телефону.

        Отзывы в социальных сетях, GMB, партнерских сайтах

        Что бы получать отзывы, на внешних ресурсах, нужно как минимум позаботиться о открытии аккаунтов и страниц (социальные сети instagram, Фейсбук, твиттер, вк), прохождение верификации (Google my Bissenes), регистрации на партнерских сайтах (например: контроль отзывов в прайс-агрегаторах). Как показывают исследования отзывам на вашем сайте, люди доверяют гораздо меньше, чем ресурсам, не связанным с вашим проектом.

        В данном случае не стоит облачать все в классические формы отзыва. Это может быть рекомендация конкретного человека и комментарий, обзор и так далее.

        3 рекомендации по работе с отзывами на внешних ресурсах:

        1. Старайтесь отвечать на все отзывы

        2. У вас должна быть четкая стратегия по работе с отзывами на интересующих вас сервисах и сайтах. Например: GMB (Гугл мой бизнес) можно целенаправленно отправлять клиентов для написания отзыва мотивировав это какими-то бонусами для клиента.

        3. Вы должны контролировать интересующие вас ресурсы, на предмет негативных отзывов. Так как если это ваш клиент, у вас будет шанс это исправить. Если конкурент и вы не реагируете, то ваша репутация непременно пострадает.

        Пример: отзывы в GMB

        GMB отзывы о компании Centaurus                                            GMB отзывы о компании Timebar

        Получение отзывов на сайте с помощью форм

        Практически на каждом сайте предусмотрены формы для отзывов.

        В интернет-магазинах это чаще всего формы в карточках товара. На сайтах, предоставляющих услуги — это созданные формы с помощью конструктора или предусмотренные при разработке сайта на страницах контакты или о компании.

        Крайне редко по нашему опыту без дополнительного стимула в виде звонка или отправленного письма клиент будет оставлять отзывы в таких формах.

        Поэтому расскажем, как сделать этот вариант эффективней.

        1. Форма должна содержать 2-3 ключевых вопроса, что бы клиенту не приходилось вспоминать за что вас можно похвалить или поругать. Также это способствует более объемному отзыву, а не формат "Все хорошо, спасибо".

        2. Согласованность. При отправке запроса на отзыв с помощью e-mail, при переходе на страницу, где предполагается оставить отзыв, клиент не должен искать форму. В идеале там должен быть только тот товар, который он купил (или услуга) и форма для заполнения отзыва. В таком случае его ничего не будет отвлекать от написания.

        3. Борьба с возражениями. Вопросы позволяют закрывать разные типы возражений клиентов, поэтому периодически их нужно менять.

        4. Не пытайтесь взять лишнюю информацию (город, модель и т.д.) если клиент у вас есть в базе, то автоматически подтяните недостающую информацию.

        5. Учитывайте специфику продукта при построении вопросов, если вы являетесь мульти-магазином, то вопросы к одной категории продукта могут совсем не подойти к другой.

        6. Не используйте модель оценки (цифровая шкала, звездочки) просто ради звездочек или цифр. Пример: попросить оценить уровень сервиса от 0 до 10. Так как клиент не понимает критериев оценки из-за слишком широкого вопроса.

        Пример: Отзывы нашего клиента через формы на сайте

        Отзывы к товарам на сайте

        Получить фото отзыв

        Клиент, может сделать фотографию с использованием продукта.

        Например: Фото с счастливым клиент при получении ключей от нового автомобиля скажет больше, чем 100 раз исписанные технические характеристики во всех авто-блогах. Или красивое фото в ювелирном украшении.

        Далее вы можете использовать это фото (только с разрешения клиента) в ваших социальных сетях или на сайте.

        Вам же в свою очередь рекомендуем поощрять таких клиентов разными бонусами, чтобы в будущем получать еще больше красивых фото с использованием вашего продукта.

        Фото, клиента с украшением на руке.

        Когда стоит просить отзыв?

        Правильно подобранное время сильно увеличивает шансы на получение отзыва. Но как же определить то самое время, когда клиент будет максимально идти вам на встречу и одарит вас развернутым отзывом?

        Нужно найти точку, когда клиент будет находится в Эйфории от произведенной покупки. Так как у каждого продукта есть свой пик, когда он приносит максимальное удовольствие своему клиенту.

        Для каждого продукта это разное время. Нужно учитывать контекст использования продукта, он вам подскажет, когда достигается максимальная точка удовольствия от его обладания.

        В большинстве случае первая неделя является наиболее эффективной для получения отзыва, после произведения покупки. Именно в это время мы рекомендуем отправлять запрос.

        Тестируйте со временем отправки запроса.

        5 причин почему клиенты не оставляют отзывы

        Самая распространённая причина отсутствия отзывов у компании по нашему опыту — это отсутствие выстроенного процесса по их получению. Обычно если услуга выполнена на хорошем уровне клиент останется в нейтральной позиции (то есть ни плохо, ни хорошо) пока вы его не попросите сдвинуться в нужном вам направлении. Потребуется включить "Запрос отзыва" во все процессы в которых его реально получить. Почта, курьер, менеджер-консультант и т.д.

        После чего, начинать корректировать, этот процесс с учетом получаемых данных от клиентов.

        Вторая причина, это сама форма просьбы оставить отзыв.

        Третья причина — это выбранное время на запрос отзыва

        Четвертая причина недостаточно стимула у клиента

        Пятая причина вы сделали недостаточно, чтобы получить отзыв.

        В этом пункте возникает путаница, так как вы можете привезти товар клиенту вовремя и в сохранности. Но, ведь это и есть ваша работа, странно оставлять отзыв только за то, что вы выполнили свои условия сделки. Вы же не оставляете отзыв каждому клиенту за то что он заплатил вам деньги когда вы привезли товар? В формате какой он добросовестный и вышел без сдачи к вашему курьеру?

        Что бы избежать отказа оставить отзыв, читайте статью: Негативные эмоции клиента и бизнес

        Как мотивировать клиентов оставить отзыв?

        Представьте, что мы дошли до момента, когда клиент доволен полученной услугой или товаром, остается только создать максимально удобные условия для экономии времени клиента на производство отзыва, но далеко не все готовы написать отзыв просто по доброте душевной или в состоянии эйфории от приобретенного товара. В таком случае вам стоит мотивировать написание отзыва добавив дополнительные преимущества. Как это может выглядеть?

        1. Бонусная система с предоставлением скидки на следующую покупку

        2. Участие в розыгрыше какого-то приза (важно, чтобы он имел ценность)

        3. Бесплатный подарок. (одна компания дарила косметички за отзыв о ее продукции, причем достойного бренда)

        4. Промо-код на другие товары магазина

        5. Другие предложения, которые помогут ускорить получение отзыва.

        В данном случае вы должны понимать, сколько вы готовы заплатить за отзыв вашего клиента и строить стратегию стимулов. У кого их уже Сотни может не готов потрать и доллара. А тот, у кого их нет, часто готов пойти на серьезные траты в создании социального доверия в виде настоящих отзывов покупателей и пользователей продуктом.

         

        Давайте обсудим?

        Есть светлые мысли по теме? Пишите в комментариях, задавайте вопросы!

        закрыть

        Ваш комментарий успешно отправлен.